5月12日，据陕广电报“后浪视频”报道，5月11日，上海的张女士称，她在盒马下单清洗羽绒服，没想到衣服被送回后，不仅是湿的，而且结块严重。
张女士介绍，羽绒服价值1万元，她于3月9日下单，上面明确标注了72小时内送回，但自己3月12日早上并未收到衣服，“我就申请退单了，大概过了6个小时，洗衣店的人给我回复，说衣服已经洗完了，晚上给我货，退不了单，最多赔偿5元钱的代金券。”
羽绒服送回来后，张女士发现衣服是湿的，而且结块严重。“写了不能水洗。”张女士认为，商家未按洗水商标要求洗衣导致衣服被洗坏，应该退回洗衣费和赔偿衣服损失，但商家却称只能重洗或退洗衣费。
随后，张女士又向盒马平台投诉，客服了解情况后回电称，商家只愿退洗衣费并赔偿6元。张女士表示，自己无法接受，目前仍协商无果。
“我们这边并不存在洗护事故！”11日，商家回应称，对于张女士的羽绒服，他们完全按照洗水商标操作。“客户送来的衣服，明确显示不可水洗、不可熨烫、不可干洗，这件衣服只能常规湿洗。”
商家表示，客户一直认为，她的衣服应该干洗。“我们是按照洗标来洗的，衣服没有彻底的干透，所以她衣服里面有结团，我们拿回来是可以处理的，但她不认可、不理解，只是一味地要求赔偿。”
商家还说，如果客户要求赔偿，他们会严格按照上海市洗染行业协会颁布的洗染纠纷解决办法来进行处理。“如果可修复，我们作为第一责任人会帮客户取回修复；如果不可修复，根据损坏程度，我们赔偿客户1到10倍的清洗费；如果说丧失穿着功能，会根据客户提供的购买凭证进行折旧赔偿。”
“客户现在要跟我们走司法程序，我们手上有足够的证据，证明我们没有违法行为。”商家称，客户要求全额赔偿，不符合法律标准，他们不予满足。
12日，盒马客服回应称，已联系顾客，承诺对方退款并补偿20元代金券。
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